Verärgerte Kunden am Telefon

Wer kennt es nicht – einen verärgerten Kunden am Telefon oder einfach einen schlecht gelaunten Gesprächspartner.

Meist sind nicht mal Sie Schuld an dem Ärger, bekommen aber die komplette Ladung ab, deshalb: Durchatmen und cool bleiben 🙂 .

Hier heißt es erstmal, den Anderen ausreden lassen,€ damit er seinen Ąrger, seinen Frust abladen kann! Warten Sie, bis aller Dampf abgelassen ist. Ihr Gesprächspartner erwartet meist Gegenwehr und wird erstaunt sein, wie ruhig Sie reagieren.

Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner ernst und zeigen Sie Verständnis. Verweisen Sie auf Gemeinsamkeiten („Wir wollen beide eine Lösung finden…“), bieten Sie Alternativen an, oder wenn möglich finden Sie eine Lösung, die den Kunden in diesem Moment zufriedenstellt. Fragen Sie ihn doch einfach danach, was für ihn jetzt die beste Lösung wäre. Und denken Sie immer daran, der Ąrger des Anderen ist meist nicht persönlich gemeint.

Fragen Sie nach den Fakten und Details: damit führen Sie von der emotionalen Ebene wieder zurück auf die sachliche. In der Regel ist damit schon fast das Problem gelöst.

Wenn der Kunde sich beruhigt hat, finden Sie eine Lösung, die für beide Seiten passt.

HAPPY CALLING!

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