Psychologie in der Telefonakquise

Psychologie bei der Telefonakquise

Das Verkaufsgespräch – nicht nur das persönliche auch das Gespräch bei der Telefonakquise spielt sich oft nur auf psychologischer Ebene ab.

Sie kennen das sicher: ein Gespräch läuft super, der Gesprächspartner ist offen, aufgeschlossen und vereinbart sofort einen Termin. Beim nächsten Akquisegespräch das komplette Gegenteil: der Gesprächspartner ist kurz angebunden, zeigt null Interesse, ist recht wortkarg und das Telefonat ist in wenigen Sekunden beendet. 

Die ersten Sekunden bei der Telefonakquise entscheiden 

Wichtig ist die Erkenntnis:  Es geht nicht nur um Produkte und Dienstleistungen in Ihren Telefonaten. Es geht auch um die Beziehung zwischen dem Kunden und Ihnen, geprägt von der aktuellen Situation, in der sich Ihr Gesprächspartner befindet (gestresst, nicht nur beruflich, evtl. auch privat, Stimmung im Team, Zufriedenheit im Job etc.).  Die ersten Sekunden entscheiden meist schon über die Stärken und Schwächen – und entscheiden somit, in welche Schublade der andere kommt. 

Von Mensch zu Mensch gerade in der Telefonakquise

In der Kennenlern-Phase beginnt ein „unbewusster“  Machtkampf bzw. um die künftige „Machtverteilung“ , die die Beteiligten in der Beziehung einnehmen werden. Das gilt übrigens für jedes Verkaufsgespräch – und auch für Ihre Akquisegespräche am Telefon. Hier sind die Gesprächspartner allerdings auf ihre Stimme reduziert. Stimmklang, Intonation und vor allem das Gesprächsverhalten dienen auch dazu, die Positionen innerhalb dieser Beziehung zu bestimmen und zu verteilen.

Das Akquisegespräch findet vor allem „von Mensch zu Mensch“ statt. 
Da gibt es z.B. den viel beschäftigten allseits gefragten Einkaufsleiter, der erst mal keine Zeit hat und immer wieder auf einen anderen Telefonzeitpunkt besteht. Unser Tipp: Nicht unterkriegen lassen, sondern hier anerkennen, dass der andere erstmal in der machtvolleren Position ist. Konsequent, aber nicht penetrant dran bleiben und beim Gespräch mit Mehrwert und Know-how überzeugen.

Hier auch ein Blogbeitrag zum Thema „Der Mensch am anderen Ende der Leitung“: https://akquise-sales.de/der-mensch-am-anderen-ende-der-leitung/

Verkäufer mit Biss erfolgreicher in der Akquise

Oft sind es gerade die Verkäufer mit Biss, die trotz schwieriger Rahmenbedingungen die Vertriebsziele erreichen und für das Unternehmen unersetzlich am Markt werden. Die „Berater“ hingegen sind zu wenig fokussiert und brauchen deshalb erheblich länger für einen Abschluss als die Top-Verkäufer.

Die optimalen Verkäufer sind zur partnerschaftlichen Beratung in der Lage – und wollen den Abschluss. Dafür spricht auch einfach die Tatsache, dass jeder Kunde „anders“ ist: Der eine möchte gleich zur Sache kommen und ins Verkaufsgespräch einsteigen, der andere muss erst warm werden und braucht den vertrauensbildenden Smalltalk am Telefon. Der eine will sofort den Mehrwert  und den Preis genannt bekommen, der andere zuerst prüfen, ob Sie kompetent und glaubwürdig sind.

In der Konsequenz heißt das:  Sie müssen erkennen können, mit welchem Kundentyp Sie es zu tun haben. Das geht nur mit einer ordentlichen Portion Menschenkenntnis. 

Wer fragt, der führt!

Durch Fragen signalisieren Sie ein wenig Unterlegenheit und geben dem Gesprächspartner Gelegenheit, Profil zu zeigen und sich Ihnen gegenüber zu behaupten, ohne dass Sie sich verbiegen müssen.

Indem Sie Äußerungen Ihres Gesprächspartners spiegeln, zeigen Sie ihm, wie wertvoll (Ihnen) seine Gedanken und Ansichten sind. Dazu fassen Sie seine zentralen Aussagen in eigenen Worten zusammen. 

Formulieren Sie das, was Sie aufgenommen haben, als Frage oder als Aussage: „Ihnen ist es vor allem wichtig, dass die Prozesse von allen verstanden und angewendet werden können.“

Des Weiteren können Sie die augenblickliche Gestimmtheit Ihres Gesprächspartners aufnehmen und in Ihrer eigenen Stimme zum Ausdruck bringen. Dies gilt vor allem für Gemütslagen wie Freude, Nähe, Distanz oder Enttäuschung: „Ich habe gemerkt, dass Sie das enttäuscht hat. Da hätten Sie sich von mir mehr Argumente gewünscht.“ So beweisen Sie dem Telefonkunden, dass Sie den Konflikt ausräumen wollen. 

FAZIT: Sorgen Sie dafür, dass Sie das Softselling und das Hardselling beherrschen und die entsprechenden Techniken kunden- und situationsangemessen einsetzen können. 

PS: Je mehr Akquisegepräche Sie führen, umso mehr werden Sie auch die Menschen am anderen Ende der Leitung verstehen und einschätzen können.

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