Was ist Empathie?
Empathie (auch: Anteilnahme, Einfühlungsvermögen, Feingefühl, Sensibilität, Verständnis, Mitgefühl; Gegenteil: Ekpathie; englisch: empathy) bedeutet, dass eine Person die Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitseigenschaften einer anderen Person leicht erkennen, verstehen und nachempfinden kann.
Wenn du empathisch bist, kannst du dich also gut in die Gedanken und Gefühle anderer Menschen hineinversetzen. Du kannst also das Verhalten deiner Mitmenschen besser verstehen, nachvollziehen und vorhersagen.
Empathie im Vertrieb
Auf den Vertrieb übertragen ist die Fähigkeit gemeint, sich in die Situation und Gefühlswelt des Kunden versetzen zu können.
Um ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen zu können, muss sich der Verkäufer wie der Kunde fühlen. Man erkennt, was die andere Person fühlt, ohne dass man diese Gefühle teilen muss. Ein Verkäufer nutzt seine Empathie, um das Feedback von seinem Kunden besser zu verstehen und so besser seine Lösung an diesen Kunden zu verkaufen. Erlebte Empathie weckt Sympathie und Vertrauen.
Empathie schafft Vertrauen
Ein Verkäufer mit gutem Einfühlungsvermögen spürt die Reaktionen des Kunden und stellt sich auf diese ein. Empathische Vertriebsmitarbeiter:innen versetzen sich in die Lage der Kund:innen und können so deren Bedürfnisse, Probleme und Aussagen besser verstehen.
Die Kund*innen fühlen sich verstanden und erfahren eine für sie optimierte Customer Experience. Wichtig für den Aufbau persönlicher Beziehungen im Kaufprozess ist auch das Vertrauen. Das zeigen Forschungsergebnisse von Daniel Kahneman: Der israelisch-US-amerikanische Psychologe und Nobelpreisträger stellte fest, dass Menschen Geschäfte lieber mit jemandem abschließen, den sie mögen und dem sie vertrauen, als mit jemandem, den sie nicht kennen. Daran ändert sich auch nichts, wenn die unbekannte Person ein günstigeres oder besseres Produkt anbietet.
Empathie als Wettbewerbsvorteil
In Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen in vielen Branchen und Märkten immer vergleichbarer werden, stellt sich die Kompetenz, individuell und persönlich auf beteiligte Personen einzugehen als strategischer Wettbewerbsvorteil, dessen Relevanz konsequent steigen wird, dar. Aus dieser Entwicklung und diesem Anspruch heraus hat sich der Ansatz des empathischen Verkaufens entwickelt.
Insbesondere beim persönlichen Verkauf und Vertrieb wissens- und technologieintensiver Produkte und Dienstleistungen ist es sehr wichtig, dass die verantwortlichen Mitarbeiter sich in die Gedanken- und Gefühlswelt des Kunden hineinversetzen und das Angebot passend auf seine – häufig nicht ausgesprochenen – Motive und Wünsche ausrichten. Empathie ist somit eine grundlegende Voraussetzung für die effiziente Umsetzung des Vertriebsprozesses und wertvoll bei der Ausbildung der Vertriebskompetenzen.
Kunden, Kollegen und Geschäftspartner zu verstehen ist deshalb die Währung des 21. Jahrhunderts, um sich erfolgreich aufzustellen. Und sie ist das einzige Kriterium, das die analoge der digitalen Welt voraushat. Denn bisher können Algorithmen noch keine Emotionen verstehen oder Einwände emotional intelligent und empathisch behandeln.
Empathie in der Akquise
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